酒店服务“不专业” 问题到底出在哪里?

   虽然以下这些案例发生的年份都比较久远,但由于其旧观念至今还存在,所以有必要旧事重提。

 

  案例一:

 

  记得是在1995年,有一家高星级酒店的总经理对我说,有顾客反映西式铺床实在不好睡,还不如睡招待所的套被舒适。接着他问我若改为套被上床行不行?我对此问题亦早有考虑,认为当然可以改用套被,就作了肯定的回答。

 

  然而他又有点不放心地问我:“如果换上套被,会不会有人说我们不专业?”

 

  也许我当时开导他的理由不够充分吧,事隔一年后到他的酒店,看到的仍是西式铺床。

 

  案例二:

 

  2001年,有一家高星级酒店的餐饮部经理与我探讨关于中餐筷子要不要加“筷套”的问题,问我对此看法如何。

 

  我未置可否,只是反问他一句:“西餐的刀、叉、匙加上套子了吗?”

 

  他大概明白了我的意思,应和地说道:“我也这么想,既然西餐餐具都可以不加套,我们中餐筷子又何必加套呢?不过,我所看到的酒店,中餐筷子都加了套的,我要是改变它,会不会有人说我不专业呀?”

 

  几年以来,他的餐厅的中餐筷子依然套子加身,只不过由纸套改为布套罢了。

 

  案例三:

 

  2004年夏天,我到某地区几个城市的几家酒店转了一圈。很奇怪,所到之处几乎都有中、高层管理人员问我同样的一个问题:“夏天,我们管理人员是不是一定要穿西装?”

 

  原来,这一年夏天电力紧张,到处都在“限电”,酒店空调一般定温26℃,若穿上西装确实感觉热得难受,所以有人问我提出这样的问题。

 

  对此,我没有作肯定的回答,也没有作否定的回答,我是用这样的一句话“搪塞”的:“如果你们酒店在夏天里90%以上男宾穿的是内衣加外套,那么你们也就穿上西装;如果90%以上男宾只穿短袖衬衫或T恤,你们不妨也就穿短袖衬衫,不过要打上领带,戴好工号牌。”当然我也都会在这句话之后加上谦词:仅供参考。

 

  也很奇怪,几乎所有问我这个问题的管理人员都会再问我一句:“要真是只穿短袖衬衫,而不套上西装,会不会有人说我们不专业呢?”

 

  点评:

 

  关于担心“不专业”的话题,我听得比较多,也正由于为“不专业”而担忧,使得我们某些酒店在服务方面不思改进,不敢创新。

 

  对于酒店中许多新的服务做法究竟专不专业怎么判断?即使是专业的,其标准又如何确定?我认为,判断的依据只有一条,即是否得到客人的认可;标准的确立也只有一条,即是否使得客人满意。只有客人认可了才是专业的,否则就是不专业;只有客人满意了,才说明你这个标准符合要求,否则就是不合格或不到位。

 

  事实证明:套被的舒适度优于西式铺床,就不能说床上使用套被不专业;只要客人对星级酒店卫生放心,就没有必要对这个用品加封那个用品加套,关键看你是否经得起人家检验。

 

  在夏天里,对于那些大部分客人只穿短袖或T恤衫的酒店,若要求其管理人员必须里一件外一件,即衬衣加西装,那么这些酒店公共场所的气温必然比较低,可想而知,当我们管理人员按这种穿着感觉舒适时,那些穿短袖衬衫或T恤的客人就肯定感觉不舒适——冷!发达国家或地区,夏天出入高星级酒店客人多为白领金领,他们从适合于穿衬衣套西装的恒温写字楼里出来,坐上温度适宜的高级轿车再进入酒店,酒店提供的环境气温自然可以低一些(根据经验大约在21℃或22℃),酒店管理人员穿上笔挺西装,也显得很正常。而我国许多酒店尤其是星级不高的酒店,在夏天里所进出的客人多半没有那种奢侈享受条件,相应地就应当把环境温度调高一些(根据经验大约在25℃或26℃)。气温不太低,却要管理人员保持所谓衬衣加西装的“专业”形象,那只能让管理人员活受罪。还可能导致客人见了包装“厚重”的管理人员浑身不自在。

 

  我越来越觉得“实事求是,解放思想,与时俱进,开拓创新”这十六个字对我们酒店工作实在有很大的指导意义。

 

  外国酒店床上也有套被,西餐餐具就没有加套,不少度假酒店的员工服装早已换成与环境协调的花衬衫,难道他们都不专业么?恐怕没有人说过他们不专业之类的话。

 

  我认为,只要不违背星级评定文件的原则要求,而又能让目标市场满意,都可以有自己的创新之举。关键看你的创新是否科学合理,是否被客人认可并获得满意,无需为所谓的“不专业”而担心和困扰。


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